Il arrive régulièrement que vous receviez dans votre boîte aux lettres du courrier adressé à votre nom provenant de diverses entreprises et organisations. Par exemple, pour vous présenter certains produits ou services ou pour vous proposer une offre spéciale. Il se peut également que vous soyez contacté par certaines entreprises par téléphone ou même par e-mail ou par SMS. Ces propositions commerciales peuvent venir d’entreprises avec lesquelles vous n’avez jamais eu aucun contact. Cette manière directe de communiquer est appelée le ‘marketing direct’.

Dès lors, vous vous demandez pourquoi ces entreprises vous sollicitent personnellement et surtout, comment elles ont trouvé vos coordonnées. Voici ci-dessous les réponses aux questions que vous vous posez sur le fonctionnement d’une technique appelée ‘marketing direct’.

Comment une entreprise dont je suis client(e) trouve-t-elle mon adresse?

C’est très simple, c’est généralement vous qui la lui avez donnée. Les entreprises qui appliquent les techniques de Marketing Direct tiennent soigneusement à jour la liste de leurs clients. Ces fichiers clients sont comparables à votre carnet d’adresses personnel. Vous aussi, vous y notez les noms des personnes que vous contactez régulièrement : famille, amis, relations. Les fichiers clients sont généralement beaucoup plus volumineux et peuvent contenir d’autres informations que vos nom et adresse.

De quelles informations dispose une entreprise dont je suis client(e)?

En général, les entreprises ne savent pas grand-chose sur vous. Seulement vos nom et adresse et une liste de vos achats, de vos dons,... Peut-être votre âge, votre sexe, la composition de votre famille et la langue que vous parlez habituellement. Il s’agit généralement de renseignements que vous leur avez communiqués. Par exemple en remplissant un coupon-réponse, en participant à une enquête ou lors de votre commande par téléphone.

Sur base de ces informations, l’entreprise examine si telle ou telle offre peut vous intéresser. Vous ou un membre de votre famille.

Exemple : en tant que membre d’un club de livres, vous recevez régulièrement un catalogue général. Le club peut donc déduire, en fonction de vos achats, que vous aimez les romans policiers. C’est pourquoi le club s’adressera d’abord à vous pour annoncer la sortie d’un nouveau livre de ce style.

En résumé, plus vous êtes en relation avec une entreprise, plus elle possède d’informations vous concernant. Les entreprises qui vous contactent pour la première fois, ne savent presque rien de vous, à part vos nom et adresse.

Comment une entreprise dont je ne suis pas client(e) obtient-elle mon nom et mon adresse?

Posez-vous la question à l’inverse : comment trouvez-vous l’adresse d’une entreprise ? Bien sûr, vous consultez les pages commerciales d’un annuaire téléphonique ou sur internet. Les entreprises et institutions font de même.

Cette procédure est toutefois longue car un annuaire est très vaste. Et on y trouve que des noms et des adresses.

L’entreprise qui doit sélectionner les personnes auxquelles elle veut s’adresser, fait sa sélection en regardant la relation que vous avez avec elle. Certaines vous connaissent parce que vous leur avez déjà acheté quelque chose, demandé une brochure ou versé un don,.... Toutes les autres vous ont apparemment choisi au hasard.

Si vous n’êtes pas client(e) de l’entreprise, celle-ci peut vous contacter en empruntant le fichier d’une autre entreprise ou en contactant une firme spécialisée : un courtier en fichier ou un producteur de listes.

Qu’est-ce qu’un courtier en fichiers ou un producteur d’adresses ?

Les courtiers en fichiers peuvent être comparés aux agents immobiliers. Quand vous louez un appartement, vous n’allez pas directement chez le propriétaire. Vous vous adressez à un courtier et faites votre choix parmi les adresses qu’il a dans son portefeuille. Les entreprises qui veulent envoyer un message commercial procèdent de la même façon. Elles contactent un courtier en fichiers qui recherche les adresses dont elles ont besoin en faisant appel à des fichiers clients d’autres entreprises. Ou alors, elles prennent contact avec un producteur d’adresses.

Le producteur d’adresses constitue son fichier d’adresses en y enregistrant par exemple les personnes qui sont clientes chez lui (songez au nombre de fois où vous communiquez vos données par exemple pour bénéficier d’une réduction ou recevoir une carte de fidélité).

Pourquoi les entreprises m’envoient-elles des publicités non sollicitées?

Les courtiers en fichiers louent souvent les fichiers d’autres entreprises. Par exemple, celles dont vous êtes client(e). En revanche, un producteur de listes dispose lui-même de fichiers. Une entreprise qui veut lancer une action commerciale trace donc, avec le courtier ou le producteur, un profil du groupe-cible qu’elle veut atteindre.

Un profil peut par exemple se présenter comme ceci :

· Toutes les femmes
· Entre 25 et 35 ans
· Habitant dans la province de Namur
· Avec des enfants de moins de 12 ans.

Toutes les femmes qui répondent à ce profil appartiennent au groupe-cible. L’entreprise qui veut envoyer un courrier à ce groupe-cible ne reçoit qu’une liste de noms et d’adresses.

Ainsi un parc d’attractions ne s’intéressera qu’aux adresses de familles avec enfants. Une entreprise qui vend des bulbes de fleurs et articles de jardin recherche les adresses de gens qui ont un jardin. Un vendeur de pneus ne veut que les propriétaires d’une voiture, etc... Parfois vous en faites partie, parfois non.

Une entreprise qui applique des techniques de marketing direct définit son groupe-cible avec un maximum de précision. Tout d’abord, parce que toute action commerciale coûte de l’argent. Il s’agit donc de l’utiliser le plus efficacement possible. Et ensuite parce que la publicité non désirée peut irriter certaines personnes. Et cela, les entreprises modernes veulent l’éviter à tout prix. C’est pourquoi elles ne s’adressent à vous que quand elles supposent que vous pourriez être intéressé.

Comment suis-je protégé contre les abus possibles?

D’après la loi sur la protection de la vie privée, l’utilisation d’informations relatives aux personnes est autorisée mais il y a toutefois des règles à respecter. La gestion de fichiers ne peut nuire à votre vie privée. La collecte d’informations doit être accompagnée de certaines garanties et les fichiers de données doivent être protégés contre les utilisations abusives.

Certaines informations ne peuvent faire partie des fichiers que dans un nombre très limité de cas, prévus par la loi. Ainsi des données sensibles de nature religieuse, raciale, médicale, judiciaire, sexuelle et politique sont exclues des fichiers établis à des fins de marketing.

Quels sont mes droits en tant que consommateur?

Vous pouvez bien sûr exercer vos droits qui sont :

Le droit d’accès
Vous pouvez demander à une entreprise quelles données elle détient à votre sujet. L’entreprise doit ensuite vous répondre dans un délai raisonnable.

Le droit de rectification
Vous avez le droit de faire corriger les informations inexactes (au niveau du nom, de l’appellation, de l’adresse,...). Ce droit doit s’exercer gratuitement.

Le droit à l’information
Quand vous communiquez des données personnelles à une entreprise via une enquête ou un coupon-réponse, elle doit vous dire à quoi l’information va servir, mais aussi qui est responsable des données (nom et adresse).

Le droit d’opposition
Quand vous communiquez des données personnelles à une entreprise via une enquête ou un coupon-réponse, vous avez le droit de demander que ces données ne soient pas enregistrées dans une liste d’adresses ou transmises à des tiers.

Avec les listes Robinson, l’Association Belge du Marketing Direct (ABMD) vous offre également la possibilité de ne plus recevoir de publicités à votre nom de la part d’aucune entreprise.

Comment faire pour recevoir moins de sollicitations commerciales?

Il existe deux moyens pour qu’une entreprise n’ait plus de contact avec vous :

· Vous ne voulez plus recevoir de sollicitations commerciales d’une entreprise bien précise : tout comme les entreprises choisissent qui elles veulent contacter, vous pouvez choisir les entreprises avec lesquelles vous voulez rester en contact. Si les publicités de certaines entreprises ne vous intéressent pas du tout, vous pouvez vous adresser à ces entreprises afin de leur demander de supprimer vos coordonnées de leur fichier. Toutes les sociétés accéderont sans retard et gratuitement à votre requête (obligation légale).

· Vous ne voulez plus recevoir aucune sollicitation commerciale : l’ABMD, comme la plupart des autres organisations de Marketing Direct à l’étranger, a créé un service spécifique à cet effet, appelé liste Robinson. Ce service tient compte de vos préférences en matière de sollicitations commerciales.

Pour plus d’informations sur la liste Robinson, consultez « comment fonctionne la liste Robinson? ».